¿Se ha sentido molesta ante la descortesia de alguien al otro lado de la linea telefonica?
¿Ha deseado informacion basica y nadie ha podido suministrarsela?
En verdad, para una organizacion, negocio o labor cada llamada es importante; por esta razon, todo el que contesta el telefono debera no solo ser cortes sino asumir una actitud responsable de "este tambien es mi asunto'. Es fundamental procurar que la persona que llama se sienta realmente atendida y satisfecha por haberse encontrado con nosotras en la linea, aun cuando el asunto no corresponda realmente a nuestro puesto o no sea parte de nuestras funciones.
Al contestar un telefono siempre existe alguna responsabilidad como, por ejemplo, tomar nota del mensaje y asegurarse de que el interesado lo reciba o, simplemente, resolver una inquietud. Si la llamada es para usted, debera estar suficientemente enterada o documentada sobre su organizacion o tarea para asi satisfacer la necesidad de quien le llama. Si por alguna razon esta ocupada y no puede atender debidamente a la persona en ese momento, es preciso que devuelva la llamada a la mayor brevedad posible y haga un seguimiento de la persona que le ha contactado.
Todo colaborador en una iglesia u organizacion cristiana tambien debe estar convencido de que el telefono es un recurso clave en el intento de crearse un buen nombre en el medio. Las personas que llamaron espontaneamente porque encontraron su nombre en el directorio telefonico o que llegaron por recomendacion de un amigo esperan recibir informacion correcta, ademas de un trato respetuoso y calido. Muchas veces la supervivencia puede depender de la eficiencia de sus recursos de comunicacion.
Por esta razon, existen empresas especializadas en capacitar y dar entrenamiento a fin de que cada llamada a su organizacion tenga un resultado efectivo con la colaboracion de todos. Al igual que en otros aspectos, es cuestion de tomar conciencia acerca de la importancia de un cambio en la cultura interna, que se dirija cien por ciento a la atencion eficaz; esto es, que llegue mas alla de las expectativas inmediatas.
Uno de los errores mas comunes que notamos cuando se contesta el telefono es la informalidad.
Cientos de llamadas se pierden porque nunca supimos quien nos llamo, ni que queria.
Muchas veces se utiliza un lenguaje demasiado corriente, poco comprometido, sin tener en cuenta que es vital darle importancia a todo aquel que llama, incluso a la persona que se equivoco de numero. Si fuera bien atendida, esta persona podra recordar el nombre de su organizacion y tenerla en cuenta en otra ocasion.
Es necesario convencerse de que "lo que es bueno para su organizacion, es bueno para usted".
Comience por decirse internamente que el telefono tambien es asunto suyo, aunque responderlo no sea parte fundamental de sus tareas. Haga que toda llamada telefonica a su empresa sea importante para todos. Ocupese de realizar los cambios necesarios, busque ayuda y convierta muchas de las llamadas perdidas en un beneficio potencial para las dos partes; aumente el numero de clientes satisfechos y contribuya a un mayor crecimiento de su entidad.
En el caso de las tareas ministeriales, el telefono es un recurso igualmente util e importante.
Desde nuestra propia casa podemos mostrar interes y mantener contacto con personas que tienen diferentes situaciones de conflicto o enfermedad. En tiempos en que la visitacion es cada vez mas dificil, una corta llamada nos permitira enterarnos de la salud de un hermano y expresarle nuestra solidaridad y amor cristiano.
He conocido tambien de casos en que una llamada desesperada se ha convertido en una magnifica oportunidad de consejeria y apoyo espiritual. Inclusive es un medio que el Señor ha usado para salvar la vida de algunos.
De igual manera, podemos usar el telefono para informarnos unos a otros de posibles emergencias o eventualidades que se presenten. Tambien para unirnos oportunamente en oracion o como forma de recordatorio para actividades especiales dentro de la iglesia. Entonces, a partir de hoy decidase a iniciar las acciones para darle un nuevo significado al uso del telefono y comience a verlo como un importante recurso que lo pone en contacto directo con aquellos a quienes quiere servir.
Detras de cada llamada existe una gran oportunidad!
-Para recordar:
*El telefono debe ser contestado a la mayor brevedad posible.
*Es adecuado usar un volumen medio y una diccion clara.
*Quien contesta debe decir el nombre de la organizacion y saludar segun la hora del dia. Si responde desde una residencia, el trato debe ser igualmente amable.
*La persona debe tener a mano los numeros de extension de sus compañeros y hacer una transicion amistosa. No debe parecer confundido o desinformado.
*En el caso de que alguien no pueda responder a una llamada en ese momento, se debe estar dispuesto a recibir el mensaje sin dar mayor detalle de las razones por las que la persona no puede contestar. Es importante solicitar un numero telefonico al que se pueda devolver la llamada.
*Una vez recibido el mensaje de alguien que nos llamo mientras no estabamos, debemos devolver la llamada a fin de expresar interes y cortesia.
*La persona que llama es quien debe concluir la conversacion. En principio, se debe ser especifico en cuanto a lo que se desea preguntar o comunicar. Si quiere extenderse a otros temas, lo mejor sera consultar sobre la disponibilidad del interlocutor.
*En todo momento es necesario mantener la cordialidad y el trato respetuoso, incluso hacia aquellos que llaman por equivocacion.
-Victoria E. Romo-
